Paano Mapapahusay ng AI sa Hospitality ang Personalized Customer Experience

Paano Mapapahusay ng AI sa Hospitality ang Personalized Customer Experience – Image Credit EHL Hospitality Business School

Mula sa AI-powered room service na nakakaalam ng paboritong midnight snack ng iyong bisita hanggang sa mga chatbot na nagbibigay ng payo sa paglalakbay tulad ng isang napapanahong globetrotter, ang artificial intelligence (AI) sa hospitality ay parang pagkakaroon ng unicorn sa hardin ng iyong hotel. Magagamit mo ito para akitin ang mga customer, i-wow sila ng natatangi, personalized na mga karanasan, at matuto pa tungkol sa iyong negosyo at mga customer upang manatiling nangunguna sa laro. Nagpapatakbo ka man ng hotel, restaurant, o serbisyo sa paglalakbay, ang AI ang technological assistant na makapagpapahiwalay sa iyo at sa iyong brand.

Ang artificial intelligence ay gumagawa na ng marka sa industriya, lalo na sa pamamahala ng karanasan sa panauhin. Doon, binabago nito ang mga pakikipag-ugnayan ng customer at nagbibigay ng agarang, buong-panahong tulong sa mga bisita. Kasabay nito, pinalalaya nito ang mga kawani ng hotel na gumugol ng higit sa kanilang oras sa maliliit na detalye na nagpapasaya sa mga customer at nagpapangiti sa kanila.

Dito, sinisiyasat namin ang data-driven na mundo ng AI upang matuklasan kung paano nito muling hinuhubog ang industriya at nagbibigay-daan sa iba't ibang negosyo ng hospitality na mag-alok ng pag-personalize sa buong paglalakbay ng customer , na sa huli ay nagpapahusay sa karanasan ng bisita.

Hinahangad ng Mga Customer ang Mga Personalized na Karanasan

Ang mga kagustuhan ng mga customer sa mabuting pakikitungo ay patuloy na nagbabago, at sa ngayon, ang pag-personalize ang ulam ng araw. Nalaman ng isang pag-aaral ng mahigit 1,700 bisita sa hotel na direktang nauugnay ang pag-personalize sa kasiyahan ng customer, kung saan 61% ng mga respondent ang nagsasabing handa silang magbayad nang higit pa para sa mga customized na karanasan. Gayunpaman, 23% lang ang nag-ulat na nakakaranas ng mataas na antas ng pag-personalize pagkatapos ng kamakailang paglagi sa hotel.

Nalaman ng isa pang pag-aaral na 78% ng mga manlalakbay ay mas malamang na mag-book ng mga accommodation na nag-aalok ng mga personalized na karanasan, na halos kalahati ng mga respondent ay handang ibahagi ang personal na data na kinakailangan upang i-customize ang kanilang pananatili. Ang pagnanais na ito para sa mga naka-personalize na karanasan ay partikular na laganap sa mga millennial at Gen Z, dalawang demograpiko na gumagastos nang malaki sa paglalakbay sa 2024. Dahil sa mga insight na ito, malinaw na ang hindi pag-aalok ng mga naka-personalize na elemento ay isang nawawalang pagkakataon na pag-iba-ibahin ang iyong brand at bigyan ang mga customer ng gusto nila.

Kung saan Nagkikita ang Personalization at AI

May pangangailangan para sa mga natatanging karanasan sa hospitality na iniayon sa mga indibidwal na pangangailangan, at maraming manlalakbay ang handang magbayad ng premium para sa kanila. Ang mga naka-customize na rekomendasyon, serbisyo, at amenity ay maaaring makatulong na lumikha ng isang di malilimutang karanasan at mapahusay ang kasiyahan ng customer, at ang generative AI ay isang tool na magagamit mo upang maihatid ang mga ito.

Maaaring i-automate ng AI ang mga insight at pagkilos sa pamamagitan ng pagsusuri ng malaking halaga ng data ng customer at pag-aaral mula sa mga pakikipag-ugnayan ng user. Mula sa mga naka-customize na rekomendasyon sa paglalakbay hanggang sa mga naka-personalize na setting ng kuwarto, maaaring maghatid ang AI ng malawak at iba't ibang hanay ng dati nang hindi maabot na pag-customize upang muling tukuyin kung paano lumalapit ang mga kumpanya sa serbisyo sa customer.

Ang mga benepisyo ng paggamit ng AI sa ganitong paraan ay nakakahimok. Napag-usapan na namin ang link sa pagitan ng mga personalized na karanasan at kasiyahan ng customer, at iyon ang maibibigay sa iyo ng AI. Ang paglikha ng mga hindi malilimutang karanasan para sa iyong mga customer ay bumubuo ng mga emosyonal na koneksyon sa iyong brand. Pakiramdam ng iyong mga customer ay naiintindihan mo sila, pinahuhusay ang tiwala at katapatan at ginagawa silang mas malamang na bumalik sa iyong hotel at irekomenda ito sa iba.

Ano nga ba ang Artificial Intelligence (AI)?

Sa pinakasimpleng anyo nito, ang AI ay ang teknolohiyang nagbibigay-daan sa mga computer na gayahin ang katalinuhan ng tao. Ang AI ay gumagamit ng data upang mas maunawaan ang mundo sa paligid nito. Pagkatapos ay maaari nitong gamitin ang mga insight na iyon upang magsagawa ng mga gawain, makipag-ugnayan, at malutas ang mga problema sa paraang karaniwan mong iniuugnay lamang sa isip ng tao.

At ang AI ay hindi na ang teknolohiya ng hinaharap. Ito ay narito at ngayon, na may maraming karaniwang halimbawa ng AI na nagbabago na sa ating pang-araw-araw na buhay. Makikita mo ang impluwensya at kaginhawahan ng AI sa mga smart home device, digital voice assistant, at mga sistema ng automation ng sasakyan.

AI Personalization Techniques sa Hospitality

Gumagamit na ang industriya ng hospitality ng ilang mga diskarte sa pag-personalize ng AI, ngunit ang ilan ay higit pamakabagoat nagsisimula pa lamang tuklasin.

Mga Customized na Rekomendasyon

Gumagamit ang mga engine ng rekomendasyon ng mga algorithm ng AI upang suriin ang mga nakaraang kagustuhan at gawi ng isang customer at magbigay ng mga personalized na rekomendasyon para sa mga serbisyo at karanasan batay sa data na iyon. Kasama sa mga karaniwang halimbawa sa sektor ng hospitality ang mga mungkahi para sa mga customized na travel package, mga rekomendasyon sa kainan para sa mga bisita, at mga pinasadyang room amenities batay sa mga indibidwal na kagustuhan.

Ang isang ganoong tool, ang Guest Experience Platform tool na Duve, ay ginagamit na ng mahigit 1'000 brand sa 60 bansa.

Around-the-Clock Customer Service

Ang mga virtual assistant at chatbot na pinapagana ng AI ay kayang humawak ng maraming kahilingan sa serbisyo sa customer at nagiging mas sopistikado sa mga query na masasagot nila at sa tulong na maibibigay nila. Nag-aalok sila ng 24/7 response system, maaaring magbigay ng mga personalized na rekomendasyon, at bawasan ang bilang ng mga tawag na napupunta sa front desk staff. Nagbibigay-daan iyon sa mga empleyado na gumugol ng mas maraming oras sa mga isyu sa serbisyo sa customer kung saan ang ugnayan ng tao ay nagdaragdag ng halaga.

Pinahusay na Kapaligiran ng Kwarto

Isipin ang paglalakad sa perpektong temperaturang silid ng hotel na naiilawan kung paano mo ito gusto, ang iyong paboritong box set ay na-preload na, ang inumin na gusto mo ay naghihintay sa mesa, at ang kutson at unan ay ang katigasan na gusto mo.

Iyon ay maaaring mukhang hindi kapani-paniwala, ngunit posible na ito sa AI. Sa pamamagitan ng pagsasama ng artificial intelligence sa mga Internet of Things device, maaari mong i-automate ang kontrol ng mga thermostat, lighting, at entertainment system upang tumugma sa mga kagustuhan ng iyong bisita.

Personalized Booking

Magsisimula ang karanasan ng bisita sa iyong brand bago sila mag-check in sa iyong hotel. Maaaring maghatid ang AI ng mas personalized na serbisyo sa pag-book sa pamamagitan ng pagsusuri sa data ng customer, pagmumungkahi ng mga partikular na hotel, o pagrekomenda ng mga add-on na tumutugma sa kanilang mga kagustuhan.

Ang taktika na ito ay ginamit sa magandang epekto ng higanteng hotel na Hyatt. Nakipagsosyo ito sa Amazon Web Services upang gumamit ng data ng customer upang magrekomenda ng mga partikular na hotel sa mga customer nito at pagkatapos ay nagmungkahi ng mga add-on na makakaakit batay sa kanilang mga kagustuhan. Ang proyektong ito lamang ay nagpalaki sa mga kita ng Hyatt ng halos $40 milyon sa loob lamang ng anim na buwan.

Mga Iniangkop na Karanasan sa Kainan

Ang software na pinapagana ng AI na sinamahan ng machine learning ay maaari ding lumikha ng mga personalized na karanasan sa kainan para sa mga partikular na panlasa at kinakailangan. Halimbawa, kung ang isang bisita ay may mga paghihigpit sa pagkain, matutulungan ka ng AI na maghatid ng mga naka-customize na opsyon sa menu. Maaari mo ring tiyakin na makukuha ng mga regular na bisita ang kanilang paboritong mesa at i-personalize pa ang ilaw at musika.

Kumpletuhin ang Journey Mapping

Sa AI, maaari mo ring planuhin ang buong pamamalagi ng isang bisita batay sa kanilang nakaraang gawi at mga kagustuhan. Maaari mong bigyan sila ng mga mungkahi sa amenity ng hotel, mga uri ng kuwarto, mga opsyon sa paglilipat sa airport, mga karanasan sa kainan, at mga aktibidad na maaari nilang tangkilikin sa panahon ng kanilang pamamalagi. Maaari pa ngang magsama iyon ng mga rekomendasyon batay sa mga salik gaya ng oras ng araw at lagay ng panahon.

Ang Mga Limitasyon ng AI sa Pagtanggap ng Bisita

Sa kabila ng potensyal at tagumpay nito sa maraming lugar,AI sa mabuting pakikitungomay limitasyon at kahirapan pa rin. Ang isang hamon ay ang potensyal para sa paglilipat ng trabaho habang ang AI at automation ay humahawak sa ilang mga gawain. Ito ay maaaring humantong sa paglaban ng empleyado at unyon at mga alalahanin tungkol sa epekto sa mga lokal na ekonomiya.

Ang pag-personalize, na mahalaga sa industriya ng hospitality, ay maaaring maging hamon para sa AI na makamit sa parehong antas ng kawani ng tao. Ang pag-unawa at pagtugon sa mga kumplikadong emosyon at pangangailangan ng tao ay isang lugar pa rin kung saan may mga limitasyon ang AI.

Mayroon ding mga alalahanin tungkol sa privacy at seguridad ng data. Ang mga AI system sa hospitality ay kadalasang umaasa sa malaking halaga ng data ng customer, na naglalabas ng mga tanong tungkol sa kung paano iniimbak at ginagamit ang impormasyong ito. Panghuli, may isyu sa gastos at pagpapatupad – ang pagsasama ng AI sa mga kasalukuyang sistema ng hospitality ay maaaring magastos at maaaring mangailangan ng mga makabuluhang pagbabago sa imprastraktura at proseso.

Isang delegasyon ng mga estudyante ng EHL ang dumalo sa 2023 HITEC Conference sa Dubai bilang bahagi ng Educational Travel Program ng EHL. Ang kumperensya, bahagi ng The Hotel Show, ay nagdala ng mga lider ng industriya sa pamamagitan ng mga panel, pag-uusap, at seminar. Nagkaroon ng pagkakataon ang mga mag-aaral na lumahok sa mga pangunahing tono at mga talakayan at tumulong sa mga responsibilidad na pang-administratibo. Nakatuon ang kumperensya sa paggamit ng teknolohiya para sa pagbuo ng kita at tinugunan ang mga hamon sa industriya ng hospitality, tulad ng artificial intelligence, berdeng teknolohiya, at malaking data.

Sa pag-iisip sa karanasang ito, napagpasyahan ng mga mag-aaral na hindi ang teknolohiya ang sagot sa lahat ng bagay sa industriya ng hospitality:

Nakita namin kung paano ginagamit ang teknolohiya upang mapahusay ang kahusayan at ang karanasan ng bisita: ang pagsusuri ng malaking data ay nagbibigay-daan sa mga hotelier na makakuha ng higit pang insight at sa gayon ay aktibong i-customize ang paglalakbay ng kanilang mga bisita. Gayunpaman, kinilala namin na ang init, empatiya, at indibidwal na pangangalaga ng mga propesyonal sa mabuting pakikitungo ay nananatiling napakahalaga at hindi mapapalitan. Ang hawakan ng tao ay nagpaparamdam sa mga bisita na pinahahalagahan at nag-iiwan ng impresyon sa kanila.

Pagbabalanse ng Automation at Human Touch

Sa puso nito, ang industriya ng hospitality ay tungkol sa paglilingkod sa mga tao, at ang AI, kapag ginamit nang mabuti, ay makakatulong sa iyo na gawin iyon nang mas mahusay. Sa pamamagitan ng paggamit ng AI para i-personalize ang paglalakbay ng bisita, maaari kang bumuo ng katapatan ng customer, mapahusay ang kasiyahan, at mapalakasmga kita. Gayunpaman, ang hawakan ng tao ay mahalaga pa rin. Sa pamamagitan ng paggamit ng AI para umakma sa human touch sa halip na palitan ito, makakagawa ka ng makabuluhang mga koneksyon at makapaghatid ng mga karanasan ng customer na mahalaga. Marahil, oras na para isama ang AI sa iyong hoteldiskarte sa pagbabagoat simulan itong isagawa.