Paano Mapapahusay ng AI sa Hospitality ang Personalized na Karanasan ng Customer

Paano Mapapahusay ng AI sa Hospitality ang Personalized na Karanasan ng Customer – Credit ng Larawan ng EHL Hospitality Business School

Mula sa AI-powered room service na nakakaalam ng paboritong meryenda ng iyong bisita hanggang sa mga chatbot na nagbibigay ng payo sa paglalakbay tulad ng isang batikang globetrotter, ang artificial intelligence (AI) sa hospitality ay parang pagkakaroon ng unicorn sa hardin ng iyong hotel. Magagamit mo ito para makaakit ng mga customer, mapabilib sila gamit ang mga kakaiba at personalized na karanasan, at matuto nang higit pa tungkol sa iyong negosyo at mga customer para manatiling nangunguna. Nagpapatakbo ka man ng hotel, restaurant, o travel service, ang AI ang technological assistant na maaaring magpaiba sa iyo at sa iyong brand.

Ang artificial intelligence ay naglalagay na ng marka sa industriya, lalo na sa pamamahala ng karanasan ng mga bisita. Doon, binabago nito ang mga pakikipag-ugnayan sa customer at nagbibigay ng agarang, 24/7 na tulong sa mga bisita. Kasabay nito, binibigyang-laya nito ang mga kawani ng hotel na gumugol ng mas maraming oras sa maliliit na detalye na nagpapasaya at nagpapasaya sa mga customer.

Dito, susuriin natin ang mundo ng AI na pinapagana ng datos upang matuklasan kung paano nito binabago ang industriya at binibigyang-daan ang magkakaibang negosyo ng hospitality na mag-alok ng personalization sa buong customer journey, na sa huli ay nagpapahusay sa karanasan ng mga bisita.

Hinahangad ng mga Customer ang mga Personalized na Karanasan

Ang mga kagustuhan ng mga customer sa hospitality ay patuloy na nagbabago, at sa ngayon, ang personalization ang pangunahing ulam. Natuklasan sa isang pag-aaral sa mahigit 1,700 bisita ng hotel na ang personalization ay direktang nauugnay sa kasiyahan ng customer, kung saan 61% ng mga respondent ang nagsabing handa silang magbayad nang higit pa para sa mga customized na karanasan. Gayunpaman, 23% lamang ang nag-ulat na nakakaranas ng mataas na antas ng personalization pagkatapos ng isang kamakailang pamamalagi sa hotel.

Natuklasan sa isa pang pag-aaral na 78% ng mga manlalakbay ay mas malamang na mag-book ng mga akomodasyon na nag-aalok ng mga personalized na karanasan, kung saan halos kalahati ng mga respondent ang handang ibahagi ang personal na datos na kinakailangan upang i-customize ang kanilang pamamalagi. Ang pagnanais na ito para sa mga personalized na karanasan ay partikular na laganap sa mga millennial at Gen Z, dalawang demograpiko na gumagastos nang malaki sa paglalakbay sa 2024. Dahil sa mga pananaw na ito, malinaw na ang hindi pag-aalok ng mga personalized na elemento ay isang nawalang pagkakataon upang maiba ang iyong brand at maibigay sa mga customer ang gusto nila.

Kung Saan Nagtatagpo ang Personalization at AI

Mayroong pangangailangan para sa mga natatanging karanasan sa hospitality na iniayon sa mga indibidwal na pangangailangan, at maraming manlalakbay ang handang magbayad nang malaki para sa mga ito. Ang mga pasadyang rekomendasyon, serbisyo, at mga amenity ay makakatulong na lumikha ng isang di-malilimutang karanasan at mapahusay ang kasiyahan ng customer, at ang generative AI ay isang tool na magagamit mo upang maihatid ang mga ito.

Kayang i-automate ng AI ang mga insight at aksyon sa pamamagitan ng pagsusuri ng malalaking halaga ng data ng customer at pag-aaral mula sa mga interaksyon ng user. Mula sa mga customized na rekomendasyon sa paglalakbay hanggang sa mga personalized na setting ng kwarto, kayang maghatid ng malawak at iba't ibang uri ng dating hindi maabot na pagpapasadya upang muling tukuyin kung paano nilalapitan ng mga kumpanya ang serbisyo sa customer.

Nakakaakit ang mga benepisyo ng paggamit ng AI sa ganitong paraan. Natalakay na natin ang ugnayan sa pagitan ng mga personalized na karanasan at kasiyahan ng customer, at iyan ang maibibigay sa iyo ng AI. Ang paglikha ng mga di-malilimutang karanasan para sa iyong mga customer ay bumubuo ng mga emosyonal na koneksyon sa iyong brand. Pakiramdam ng iyong mga customer na naiintindihan mo sila, na nagpapahusay sa tiwala at katapatan at ginagawang mas malamang na bumalik sila sa iyong hotel at irekomenda ito sa iba.

Ano nga ba ang Artipisyal na Katalinuhan (AI)?

Sa pinakasimpleng anyo nito, ang AI ay ang teknolohiyang nagbibigay-daan sa mga computer na gayahin ang katalinuhan ng tao. Kinokonsumo ng AI ang data upang mas maunawaan ang mundo sa paligid nito. Pagkatapos ay magagamit nito ang mga insight na iyon upang maisagawa ang mga gawain, makipag-ugnayan, at malutas ang mga problema sa paraang karaniwan mo lamang iniuugnay sa isip ng tao.

At ang AI ay hindi na ang teknolohiya ng hinaharap. Ito ay narito na ngayon, na may maraming karaniwang halimbawa ng AI na nagbabago na sa ating pang-araw-araw na buhay. Makikita mo ang impluwensya at kaginhawahan ng AI sa mga smart home device, digital voice assistant, at mga sistema ng automation ng sasakyan.

Mga Teknik sa Pag-personalize ng AI sa Pagtanggap ng Bisita

Gumagamit na ang industriya ng hospitality ng ilang pamamaraan sa pag-personalize ng AI, ngunit ang ilan ay masmakabagoat nagsisimula pa lamang itong tuklasin.

Mga Pasadyang Rekomendasyon

Gumagamit ang mga recommendation engine ng mga AI algorithm upang suriin ang mga nakaraang kagustuhan at pag-uugali ng isang customer at magbigay ng mga personalized na rekomendasyon para sa mga serbisyo at karanasan batay sa datos na iyon. Kasama sa mga karaniwang halimbawa sa sektor ng hospitality ang mga mungkahi para sa mga customized na travel package, mga rekomendasyon sa kainan para sa mga bisita, at mga pinasadyang amenity ng silid batay sa mga indibidwal na kagustuhan.

Isa sa mga ganitong kagamitan, ang Duve, ang kagamitang Guest Experience Platform, ay ginagamit na ng mahigit 1,000 brand sa 60 bansa.

Serbisyo sa Kustomer na Bukas sa Lahat ng Oras

Ang mga AI-powered virtual assistant at chatbot ay kayang humawak ng maraming kahilingan sa customer service at nagiging mas sopistikado na sila sa mga tanong na kaya nilang sagutin at tulong na maibibigay. Nag-aalok sila ng 24/7 na sistema ng pagtugon, maaaring magbigay ng mga personalized na rekomendasyon, at binabawasan ang bilang ng mga tawag na napupunta sa mga kawani ng front desk. Nagbibigay-daan ito sa mga empleyado na gumugol ng mas maraming oras sa mga isyu ng customer service kung saan ang pakikipag-ugnayan ng tao ay nagdaragdag ng halaga.

Pinahusay na mga Kapaligiran sa Silid

Isipin mong pumasok ka sa isang kuwarto sa hotel na may perpektong temperatura at ilaw na eksakto sa gusto mo, nakahanda na ang paborito mong box set, nasa mesa na ang inuming gusto mo, at ang kutson at unan ay sadyang matigas na eksakto sa gusto mo.

Maaaring mukhang kathang-isip lang iyan, ngunit posible na ito gamit ang AI. Sa pamamagitan ng pagsasama ng artificial intelligence sa mga Internet of Things device, maaari mong i-automate ang pagkontrol ng mga thermostat, ilaw, at mga sistema ng libangan upang tumugma sa mga kagustuhan ng iyong bisita.

Personalized na Booking

Ang karanasan ng bisita sa iyong brand ay nagsisimula bago pa man sila mag-check in sa iyong hotel. Maaaring maghatid ang AI ng mas personalized na serbisyo sa pag-book sa pamamagitan ng pagsusuri ng datos ng customer, pagmumungkahi ng mga partikular na hotel, o pagrerekomenda ng mga add-on na tumutugma sa kanilang mga kagustuhan.

Ang taktikang ito ay ginamit nang may mabuting epekto ng higanteng hotel na Hyatt. Nakipagsosyo ito sa Amazon Web Services upang gamitin ang datos ng customer upang magrekomenda ng mga partikular na hotel sa mga customer nito at pagkatapos ay nagmungkahi ng mga add-on na magugustuhan batay sa kanilang mga kagustuhan. Ang proyektong ito pa lamang ay nakapagpataas na ng kita ng Hyatt ng halos $40 milyon sa loob lamang ng anim na buwan.

Mga Iniayon na Karanasan sa Pagkain

Ang software na pinapagana ng AI na sinamahan ng machine learning ay maaari ring lumikha ng mga personalized na karanasan sa kainan para sa mga partikular na panlasa at pangangailangan. Halimbawa, kung ang isang bisita ay may mga paghihigpit sa pagkain, matutulungan ka ng AI na maghatid ng mga customized na opsyon sa menu. Masisiguro mo rin na makukuha ng mga regular na bisita ang kanilang paboritong mesa at maaari mo ring i-personalize ang ilaw at musika.

Kumpletong Pagmamapa ng Paglalakbay

Gamit ang AI, maaari mo pang planuhin ang buong pamamalagi ng isang bisita batay sa kanilang nakaraang pag-uugali at kagustuhan. Maaari mo silang bigyan ng mga mungkahi sa amenity ng hotel, mga uri ng kuwarto, mga opsyon sa paglilipat sa paliparan, mga karanasan sa kainan, at mga aktibidad na maaari nilang tamasahin sa kanilang pamamalagi. Maaari pa ngang kasama rito ang mga rekomendasyon batay sa mga salik tulad ng oras ng araw at panahon.

Ang mga Limitasyon ng AI sa Pagtanggap ng Bisita

Sa kabila ng potensyal at tagumpay nito sa maraming larangan,AI sa hospitalitymayroon pa ring mga limitasyon at kahirapan. Ang isang hamon ay ang potensyal na pagkawala ng trabaho dahil ang AI at automation ay namamahala sa ilang partikular na gawain. Maaari itong humantong sa paglaban ng mga empleyado at unyon at mga alalahanin tungkol sa epekto nito sa mga lokal na ekonomiya.

Ang personalization, na mahalaga sa industriya ng hospitality, ay maaaring maging mahirap para sa AI na makamit ang parehong antas tulad ng mga kawani. Ang pag-unawa at pagtugon sa mga kumplikadong emosyon at pangangailangan ng tao ay isang larangan pa rin kung saan may mga limitasyon ang AI.

Mayroon ding mga alalahanin tungkol sa privacy at seguridad ng data. Ang mga sistema ng AI sa hospitality ay kadalasang umaasa sa malalaking halaga ng data ng customer, na nagbubunsod ng mga katanungan tungkol sa kung paano iniimbak at ginagamit ang impormasyong ito. Panghuli, nariyan ang isyu ng gastos at implementasyon – ang pagsasama ng AI sa mga umiiral na sistema ng hospitality ay maaaring magastos at maaaring mangailangan ng mga makabuluhang pagbabago sa imprastraktura at proseso.

Isang delegasyon ng mga estudyante ng EHL ang dumalo sa 2023 HITEC Conference sa Dubai bilang bahagi ng Educational Travel Program ng EHL. Ang kumperensya, na bahagi ng The Hotel Show, ay nagsama-sama ng mga lider ng industriya sa pamamagitan ng mga panel, talakayan, at seminar. Nagkaroon ng pagkakataon ang mga estudyante na lumahok sa mga keynote at talakayan at tumulong sa mga responsibilidad sa administratibo. Nakatuon ang kumperensya sa paggamit ng teknolohiya para sa paglikha ng kita at tinugunan ang mga hamon sa industriya ng hospitality, tulad ng artificial intelligence, green technology, at big data.

Sa pagninilay-nilay sa karanasang ito, napagpasyahan ng mga estudyante na hindi teknolohiya ang sagot sa lahat ng bagay sa industriya ng hospitality:

Nakita namin kung paano ginagamit ang teknolohiya upang mapahusay ang kahusayan at ang karanasan ng mga bisita: ang pagsusuri ng malaking datos ay nagbibigay-daan sa mga hotelier na makakuha ng mas maraming kaalaman at sa gayon ay proaktibong ipasadya ang paglalakbay ng kanilang mga bisita. Gayunpaman, kinilala namin na ang init, empatiya, at indibidwal na pangangalaga ng mga propesyonal sa hospitality ay nananatiling napakahalaga at hindi mapapalitan. Ang makataong paghawak ay nagpaparamdam sa mga bisita na pinahahalagahan at nag-iiwan ng hindi mabuburang impresyon sa kanila.

Pagbabalanse ng Awtomasyon at ang Human Touch

Sa kaibuturan nito, ang industriya ng hospitality ay tungkol sa paglilingkod sa mga tao, at ang AI, kapag ginamit nang maingat, ay makakatulong sa iyo na gawin iyon nang mas mahusay. Sa pamamagitan ng paggamit ng AI upang i-personalize ang paglalakbay ng bisita, mabubuo mo ang katapatan ng customer, mapapahusay ang kasiyahan, at mapapahusay ang...mga kitaGayunpaman, mahalaga pa rin ang ugnayan ng tao. Sa pamamagitan ng paggamit ng AI upang umakma sa ugnayan ng tao sa halip na palitan ito, makakalikha ka ng makabuluhang koneksyon at makapaghahatid ng mahahalagang karanasan sa customer. Marahil, panahon na para isama ang AI sa iyong hotel.estratehiya sa inobasyonat simulang isagawa ito.